Le service communal des réclamations et doléances [Anabella RAJAONARISON]

Le service réclamations et complaintes de la Commune a été mis en place, au 1er octobre 2017, à l’initiative et sous l’impulsion de la Présidente du Conseil, Madame Pulchérie Davidson.

Son lancement rentre dans le cadre d’une réflexion plus globale sur la mise en place d’un espace citoyen, dont la vocation serait d’informer, en toute transparence, les citoyens sur les politiques et actions que menent la Commune.

L’objectif assigné à ce service consiste notamment à répondre aux attentes exprimées par la population afin d' apporter des améliorations dans les missions de service public que la Commune doit assurer.

Le service est hébergé dans les locaux du Conseil municipal, situé juste à côté du Madabar, où il dispose d’un bureau permanent, destiné à accueillir et recevoir les Morondaviens.

Sa principale mission est de collecter la réclamation du citoyen, l'enregistrer afin de la transmettre au Maire pour qu'il puisse la traiter et au Conseil pour information.

Les réclamations sont avant tout une démarche volontaire et personnelle, et parfois même citoyenne. Les gens peuvent parler d'un problème personnel comme le paiement des droits administratifs ou de sujet plus global comme la collecte des déchets dans leur quartier. La doléance, une fois retranscrite est toujours soumise à relecture au dépositaire avant qu'il n'y appose sa signature. Son identité n'est jamais révelée, même au Maire, et reste du domaine du confidentiel.

Toute réclamation est enregistrée dans une base de données à des fins statistiques avant d’être transmise au Maire et au Conseil.
Seules les réclamations relatives au domaine de compétence de la Commune sont recevables. Mais cela ne veut pas dire qu'on n'aiguille pas l'usager vers l'interlocuteur concerné.

La plupart des réclamations portent principalement sur des problèmes d’assainissement, d’insécurité et de circulation de la route. Elles émanent en priorité du quartier de Morondava-centre, puis D’Ankisirasira et Labatoara. A titre de précision 38 réclamations ont été enregistrées depuis la création du service en 2017. Le service commence à ^être connu car nous avons reçu pas moins de 6 depuis le début du mois de septembre. Nous recevons également des réclamations par le biais des réseaux sociaux, nous les enregistrons et les traitons car nous pouvons identifier les émetteurs de la doléance. S'agissant des doléances déposées dans l'urne "reclamations" en revanche, c'est plus compliqué car les messages sont anonymes. Mais cela ne veut pas dire pour autant que l'objet, après recoupement des services municipaux sur leur fiabilité, n'est pas traité par le Maire.

Je dirais que mon service est avant tout un outil mis à la disposition du citoyen, qui a le droit d'exprimer sa satisfaction et son mécontentement par rapport à la mission de service public que la Commune doit lui fournir. Les réclamations permettent de connaître les attentes et besoins des citoyens mais aussi d'évaluer la qualité du service offert par la Commune et ses agents, surtout s'il est payant.

Le service que j'anime joue aussi un rôle d’accompagnement et d’information. C’est ainsi que nous avons mené une campagne de sensibilisation dans les fonkotany lors de la crise pesteuse. Le service a également apporté son appui au citoyen qui souhaitait vérifier sa présence ou d'éventuelles erreurs le concernant durat toute la période de consolidation des listes électorales.